コールセンターとは、メーカーや通信販売事業者などが一般消費者からの問い合わせに電話対応を専門に行う大規模な電話応対センターでコンタクトセンターとも呼ばれます。
コールセンターの業務は、大きく分けて顧客からの電話を受ける「インバウンド」業務と企業側からセールスなどの電話をかける「アウトバウンド」の二つに分類されます。
従来は単純な注文の受注やクレームなどの対応が主な業務ででしたが、テレマーケティングの分野でCTI（コンピュータと電話の連動）技術の発達や、顧客データベースの整備などにより、企業の顧客満足度を測る重要な要素として意義が高まっています。
コールセンターは自社内の部署での小規模なものから企業のサポート窓口を専門で請け負う大規模なものまであり、いずれも電話対応が業務のメインになります。
オペレーターはヘッドセットを装着し、電話を受けながら、お客様からの受付内容をパソコンに入力したり、必要な情報を検索して案内します。問い合わせ内容は通話記録を取り、万一のトラブルや必要な事柄を後で確認できるようになっています。
オペレーターの対応は、部署のスーパーバイザーにも会話が聞けるようになっており、いつでもサポート体制がとれるようになっています。様々な問い合わせに対するサポートシステムが構築されているので誰でも適切な対応を取ることが可能となっています。
電話での対応は、お客様の顔が見えない分、対面より難易度が高く、ちょっとした言葉から誤解を生じることもあります。基本となるのは、お客様の話を丁寧に聞く姿勢が求められ、そこから適切な状況判断をし、応対する柔軟性が必要となります。
オペレーターには必要な資格は特にありません。コールセンターでは、事前研修が充実していることが多く、マニュアルがあるため、未経験でも働くことができます。
人とコミュニケーションを取ることがすきな人に適任です。オペレーター経験を積むとスーパーバイザーに昇格や、マネージメント力を養うことで現場マネージャーなどキャリアアップしていくことが可能です。
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